Szemléltető kisfilm a szociális elfekvőről szóló és egyéb bejegyzéseimhez A Hatóság ügyfélcentrikusságáról:
Jellemző a bürokratikus közigazgatásunkra, hogy az ügyfélcentrikusság nem jelent többet, mint egy ügyfélszolgálati karta kiadását (ennek a megírásával is telik az idő, és lehet mutogatni, hogy van itten munka dögivel), amit aztán minek betartani, A Hatóságnál pedig minthogy az ügyfélszolgálat ellátása Etele felelőssége, így természetesen nem azt jelenti, hogy pl. beengedjük az ügyfeleket nyitvatartási időben, hanem kimerül ennek a kartának a közzétételében a honlapon. Ezzel aztán jól meg van teremtve az ügyfélbarát közigazgatás.
A Hatóságnál - más feladatokhoz hasonlóan - az ügyfélszolgálat is alá van rendelve Etele következetlenségének, határozatlanságának, szimpátiájának és nemtörődömségének. Az elvek tudjuk, olyanok mint a fing, tartjuk amíg bírjuk. Etele általában addig tudja tartani, amíg máséval verheti a csalánt, így aztán igencsak változatosak a nézetei és az elvei.
Volt idő, amikor úgy gondolta (meg ez van a közzétett és igazgató által aláírt ügyfélszolgálati kartában is), hogy kéne egy nap, amikor tovább vagyunk nyitva a dolgozó ügyfelek kedvéért. Ebből nem lett semmi, viszont miután nem tudta rámkenni a feladatot tavaly ősszel, a hosszított nyitva tartás bevezetése helyett inkább megnyirbálta a korábbi nyitvatartási időt is. Addig a legfrekventáltabb nap a péntek volt, ezért – nyilván a „szolgáltató jelleg erősítésére” (idézet A Hatóság honlapján közzétett ügyfélszolgálati kartából) - a pénteki nyitva tartást teljesen eltörölte.
Amíg a két ünnep között ott voltam én jó hülyének az üszire, addig nagyon fontos volt, hogy ebben az időszakban is a szokott nyitva tartás legyen (talán a szilvesztert kivéve, amikor is fél nappal beérte), amint nem voltam leakasztható mint egy kabát, rögtön elég volt a két ünnep közötti négy napban egy félnapos nyitva tartás is, hagy mehessen a helyettesítő kolleganő haza fél 12-kor. Amikor én csináltam az üszit fordított volt a helyzet, mindenki elmehetett haza hamarabb, rám meg jutalmul, hogy csináltam a szar melót nem vonatkozott a korábbi hazamenés lehetősége, mert hát fent van a nyitvartási idő a neten. Ez a neten fent van a nyitva tartás szempont viszont egyáltalán nem volt fontos, amikor én szabin voltam és másnak nem volt kedve a helyettesítéshez.
Idézet a kartából: „az Önök igényeihez igazodó ügyfélfogadási rendet alakítunk ki.” Az Önök itt a fentiek alapján nyilvánvalóan nem az ügyfeleket, hanem Etelét és a kivételezett munkavállalókat jelenti.
Ez is egy szép gondolat a kartából: „biztosítjuk, hogy (…) elérhetőségi adataink (…) naprakészen álljanak rendelkezésükre.” Az ügyfélszolgálatot ellátó kolleganő emailje kb egy éven keresztül fent volt A Hatóság honlapján, viszont beállítva nem volt neki, hogy meg tudja nézni. Végülis biztosítva volt az adat, csak éppen minek.
„fokozott figyelmet fordítunk ügyintézőink szakképzésére és kommunikációs kézségének fejlesztésére” Ez a fokozott figyelem azt jelentette, hogy először azért kellett betanulás nélkül ülnöm be az üszire, mert hirtelen kellett ember, és előre gondolkodni nem szokás. Mivel új kislány is voltam, és a házban sem volt senki, így aztán egy párszor kénytelen voltam megkérni az ügyfeleket, hogy ünnepek után érdeklődjenek. Meg is kérdezték egyen-ketten, hogy hát akkor maga meg minek ül itt aranyos. Másodszor azért nem volt lehetőségem betanulni, mert Etele a kolleganőmnek mondta, hogy én fogok állandóan helyettesíteni, és várta, hogy majd úgyis szól nekem, mivel jóban voltunk. Kolleganő meg nem gondolta, hogy neki kell hivatalosan utasítani engem egy munkára, így végül az utolsó napon fél 4 körül szólt Etele, hogy mi a helyzet. Állítólag azért próbált mással üzenni, mert velem nem lehet kommunikálni. Mondjuk nem értem a logikát, hogy ha én nem tudok kommunikálni, attól egy vezető miért kell, hogy üzengessen a beosztottjának (talán pont az ilyen magatartás miatt nem működött a kommunikáció közöttünk), de az meg külön érdekes, hogy ha nem tudok kommunikálni, ráadásul szerinte antiszociális is vagyok (mondja ezt egy olyan ember, aki egy érdekkapcsolatot leszámítva senkivel nem barátkozott a házban), akkor miért én voltam a legalkalmasabb ügyfelezni. Nehogy ideszokjanak az ügyfelek?
Mivel ügyfélként ismerhetek más közigszervet is, ne csak mindig A Hatóság legyen a reflektor fényben. Ugyanis nem csak A Hatóságnál szokás kizárni az ügyfeleket nyitvatartási időben.
Egy ismerősömmel történt, hogy építkezés kapcsán bement a szabadnapján intézni valamit a polgármesteri hivatalba. Ott a pasziánsz mellől kikukkantva közölte vele egy hölgy, hogy ügyfélfogadás csak egyszer van hetente ebben az ügyben, ez pedig holnap lesz. Nem hagyhatná itt a papírt, mivel dolgoznia kéne holnap? Nem!
Ismerősöm vett ki tehát szabit másnapra, visszasétált a hivatalba. Ja most nincs itt, aki ezzel foglalkozik. De hát most van ügyfélfogadás. Hát akkor sincs itt. Jöjjön vissza holnap, és soron kívül beveszik a papírját. Mivel emberünk nem a közigazgatásban dolgozik - vagyis nem ér rá minden nap - egy másik családtagot küldött be ekkor, akivel természetesen eljátszották ártatlan fejjel, hogy tegnap volt ügyfélfogadás. Szerencsére ő már valamivel rámenősebb volt, így sikerült a harmadik próbálkozásra leadni a papírt.
Azt hiszem, még érdemes volna a szolgáltató jelleget tovább erősíteni. És mint annyi más probléma megoldását, ezt is a vezetők felelősségének erősítésével lehetne kezdeni.
